销售服务店的服务业务操作总体上包含预约、接车、维修、交车和回访共五个关键过程，这些关键过程首尾相接形成以顾客为中心的闭环的服务过程；在每个环节上服务人员均以顾客和车辆为关注核心，按照给定的服务操作标准辅以灵活的技巧进行非技术或技术的操作以保证整个过程的服务质量，进而让顾客获得全过程的良好服务体验。
作为售后服务工作的基础，销售服务店应建立完备的《车辆维修档案》，并设立24小时服务热线。
售后服务部根据销售部已售车辆的资料和首次来店维修车辆的资料建立《车辆维修档案》，并不断的维护、更新。
24小时服务热线尽量用整齐、便于记忆的固定电话号码；24小时服务电话作为销售服务店售后服务部门向顾客公布的唯一联系电话，接受顾客的预约、咨询、求援、抱怨和投诉等业务。若因业务需要，销售服务店可另设顾客投诉专线电话，但海南马自达不提倡，不鼓励。
|
